お客様に気に入られるコツというのは、とてもシンプルです。
お客様に気に入れれるということは、お客様に信用していただくということで、そこを作り出す一番は相手が何を考えているのか、何を伝えようとしているのかをしっかりと伺うということだと思っています。
そのために、しっかりと最後まで聞く。
聞いていると、話の矛盾点や、もう少し深く聞きたいポイントなど、もわっとした部分をクリアにしたくなってきます。「どうしてそう思うのですか？」「それはどういう意味ですか？」など、質問が出てきます。
このキャッチボールをしているうちに、お客様の「課題」が見えて、その課題の中で自分が解決して差し上げられるポイントが見えてくるのです。
ところが、話の途中で腰を折ると、お客様は話すことをあきらめてしまいます。
「この人に話していても無駄だな。この人は自分を理解しようとしてくれる人ではないな」
と判断してしまうからです。
雑談の中にチャンスあり。
どれだけお客様と会話を弾ませるか。
この技術を習得したいのなら、まず「最後まで聞く」ここを訓練すること。
「聞く」ということは話すよりも疲れます。エネルギーを使います。
聞いているうちに話したいことが出てきてそれを我慢しているとフラストレーションも溜まります。
ただ、最後まで聞けない人は、たぶん、今頭の中に浮かんだことを今言ってしまわないと忘れる！と思っているのかもしれません。
忘れないようにするにはどうしたらよいのか？
答えは簡単。メモを取る。
それだけです。
私が愛用しているのはスケッチブック。
1クライアントに1冊用意しています。
書いてある文字はたぶん私しか読めないものになっていますが、時系列でどういう話をしてきたかということがわかります。
そして、会話の内容を思うまま書きなぐり、気になった部分には色を付けたり、付箋をはったりしながら会話を進めていきます。
自分が思ったこと、気が付いたこともメモを取りその場ですぐに口に出さなくてもいい状況を作り、できる限りお客様の話を「聞き出す」ことに集中します。
私は、初対面の方からいろいろな情報を聞きだし、それをホームページに組み立てたり、文章を作ったり、内容を伝わりやすくするためにイラスト化したり、写真で表現したりという仕事をしています。
目の前の相手に対して「〇〇という仕事をしているから、その業界ならこうだよね。」という先入観を持つことをしない努力をしています。
業界のオンリーワンの部分を見つけて「伝わる形」にすることこそが私の仕事だからです。
なのでまあ、その延長線上でプロフィールを作成することもやっています。面白いところでは婚活中の方のプロフィール文なんかも。これはもう一般の方が相手なので「キャラ」を見つけるのに一苦労しますけどね。経営者の方はある意味「アクが強い」ので楽です。
メモを取りながら、必死に話を聞く人。
相手は「私に興味を持ってくれるいい人」という印象をまず持ってくれるのではないでしょうか？
メモから何を拾い出すのかは聞き手のセンスになりますが、それでもやり続けているとコツがわかってきます。
お客様の「本音」を聞き出すテクニックは実はもう一つあるのですが、これはまた別の機会に。
